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完善的售后服务
发布日期:2016-02-27 23:31 浏览次数:
在成熟的市场中,20%的利润来地图制作第一版,20%来自地图相关服务,60%来自客户满意后回头率类的再加工服务,后市场产生的利润要超过前 市场一倍以上。

在成熟的市场中,20%的利润来地图制作第一版,20%来自地图相关服务,60%来自客户满意后回头率类的再加工服务,后市场产生的利润要超过前 市场一倍以上。就中国市场来说,中国已经迈入了地图经济社会的门槛,地理信息的使用量已经连续两年全球第一。但中国市场太大,前进速度又快,各个细分市场上,差别很 大。整体而言,还处于市场发展初期,售后服务的质量还参差不齐。

地图制作

提升整个地图制作服务业的质量,需要国家/行业制定法律法规来约束,同时厂商自身也需要产生内在的动力。就企业使用者而言,在地图制作后接触最多的就是售后服 务,目前,企业主对售后服务的关注度也逐步升高,比如在北京,企业对售后服务的关注比重日益增 高。

售后服务是企业使用地图过程中的重要组成部分,所以,作为弘图地理来讲,我们对售后服务工作倾注了大量的心血,力争打造完善的售后服务体系。

第一,服务人员的培养。人才是为客户提供专业服务的保障,首先,今年我们在一 般地图制作、地图程序开发、服务顾问方面已经为培养人才700余名,并且扩大了制作组内训导师体制。并在8月成功举办了全国服务技能大赛。其次,服务管理培 训的实施,为提高地图售后服务的综合能力起到了良好的效果。再次,在25家地理信息类学校实施了人才招聘活动。

第二,提高各地图制作项目的管理及服务能力。首先,我们按照计划向各项目导入行业管理高级人才。在服务项目推广方面,通过客户回访等,提升地图制作项目组的业务水平。

第三,加强市场技术问题对应能力。通过高技能培养、技术服务会议等,提高各小组解决高难度地图制作的能力,提高技术对应能力。

第四,提高客户满意度及市场活动方面。持续强化“诚信服务”品牌,在售后服务部内成立了回访强化小组,推进并改善工作。同时,结合客户对地图的具体需求,开展丰富多彩的市场活动。

“用户第一”是弘图地理恒久不变的经营理念,立足企业需求,我们通过各项改善和服务项目,来提升客户满意度。

首先,在体制方面,我们在售后服务部内建立了每月一次的会议体制,各室的室长参加,共同讨论提高客户满意度的相关议题。同时,我们也要求项目组层面建立改善体制,及时发现服务中的不足,并对服务流程等进行改善。那么,我们也会对项目组的改善状况进行跟进。

其次,我们从提升作业品质、节省企业等待时间、为企业创造透明的地图环境等多方面来为车主们送上优质的服务。

在提升作业品质层面,首先,我们重点强化基础服务接待流程。针对服务顾问,强化服务前的费用估算、服务后的内容和费用说明等流程,并开展了“明白收图  10分满意活动”,为车主奉上优质的服务;同时,通过制定相关的作业标准、流程、内部分工政策 等来提升一次作业效率;通过日常改善来贯彻地图制作流程;通过层层递进的改善模式来推进地图开发的服务品质。

 继续推进、强化提升客户满意度的工作。我们提供服务的最终目的,都是要令客户满意,最终成为我们的忠诚客户,因此一切工作都要以“用户满意”为中心。

持续强化基础业务。改善各项目组的服务能力,提升技术力,推进人才培养,完善投诉体制等等,力争为客户提供更高品质的服务。

服务市场活动的开展。站在客户视角,增强客户体验,为客户的用车生活提供更多的安心保障。

 

 

 

 

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